2024年3月15日是第42个国际消费者权益日，福建省高级人民法院发布十大消费维权典型案例为广大消费者和经营者提个醒共同构建良好、安全的市场环境让“3·15”成为365天的坚实守护

案例4：林某某与某零售中心信息网络买卖合同纠纷案

——电子商务平台内经营者向消费者承诺“假一赔十”具有法律约束力

【基本案情】

某零售中心在某电子商务平台经营化妆品专营网店。2022年7月25日，林某某在该网店购买了2瓶精华素护肤品，支付价款3171元，交易订单载明“假一赔十”内容。7月27日，林某某收到某零售中心通过快递邮寄的精华素护肤品，护肤品外包装载明“生产企业为广州市云禧化妆品有限公司”，并载明化妆品生产许可证编号等内容。林某某使用精华素护肤品后，面部出现过敏等不适症状。经查询，案涉护肤品外包装上的化妆品生产许可证编号属另一主体，且无法查询到广州市云禧化妆品有限公司的主体信息。林某某认为其购买的系假冒伪劣产品，起诉请求解除双方合同、某零售中心退还其货款3171元并按照“假一赔十”承诺赔偿其31710元。

【裁判结果】

厦门市湖里区人民法院经审理认为，林某某通过电子商务平台向某零售中心购买护肤品，双方之间成立信息网络买卖合同关系。案涉护肤品外包装中体现的生产企业广州市云禧化妆品有限公司并不真实存在，化妆品生产许可证编号也属于其他主体名下，某零售中心出售的案涉商品属于假冒商品。林某某合同目的不能实现，有权请求解除合同并退还货款。根据《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第十条“平台内经营者销售商品或者提供服务损害消费者合法权益，其向消费者承诺的赔偿标准高于相关法定赔偿标准，消费者主张平台内经营者按照承诺赔偿的，人民法院应依法予以支持”之规定，某零售中心在商品详情页面作出“假一赔十”高于法定赔偿标准的承诺，属于双方合同约定的内容，林某某主张某零售中心依据承诺赔偿十倍价款应予支持。据此，判决双方合同关系解除，某零售中心向林某某退还货款3171元并赔偿林某某31710元。

 【典型意义】

近年来，我国数字经济蓬勃发展，网络消费已经成为大众主流消费方式。有的经营者为了吸引消费者，明确作出“假一赔十”等高于法定赔偿标准的承诺，以此提升消费者消费信心，促进交易达成。这些承诺对于消费者的消费决策会产生一定影响。但是，一旦发生纠纷，经营者又拒绝履行承诺，损害消费者合法权益。《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第十条规定明确了经营者作出高于法定赔偿标准的承诺具有法律约束力。本案判决提示经营者向不特定消费者作出承诺，只要其内容不违反法律、损害社会公共利益，应当具备法律约束力。在消费者支付价款后，消费者与经营者之间的信息网络买卖合同成立，其承诺的内容即成为双方合同内容的组成部分。经营者如存在销售假冒伪劣商品等情形，应受其承诺约束，而不能以其承诺的赔偿标准高于法定赔偿标准作为抗辩理由。

案例5：陈某与某公司承揽合同纠纷案

——网络定制承揽方应尽到比线下定制承揽方更高的沟通说明和谨慎注意义务

【基本案情】

2022年9月，陈某通过某网络购物平台向某公司网店下单定制旗袍，在线支付定制费1100元。旗袍布料由陈某自行购买后邮寄给某公司。其间，双方通过聊天软件进行沟通。验收时，陈某发现旗袍成品与样图存在多处不同，且未添加内衬，要求某公司调整修改。某公司退还定制费550元，但双方就其他事宜未协商一致。陈某诉至法院，主张某公司未按约定制作旗袍且拒绝售后，要求某公司退还定制费550元并赔偿其布料损失1798元等。

【裁判结果】

漳州市芗城区人民法院经审理认为，《中华人民共和国民法典》第七百八十一条规定，承揽人交付的工作成果不符合质量要求的，定作人可以合理选择请求承揽人承担修理、重作、减少报酬、赔偿损失等违约责任。陈某与某公司通过网络交易平台就定制旗袍成立承揽合同关系。某公司作为专业定制旗袍的店铺，通过网络接受定制，理应尽到更高的谨慎注意义务和及时沟通义务，应按照交易习惯、定制惯例、布料材质等主动与陈某在款式、版型和尺寸问题上进行沟通。但某公司未就旗袍是否包含内衬进行明确说明，旗袍成品在款式、尺寸等方面与陈某提供的样图和尺寸存在差异，故对旗袍成品的质量问题应承担一定的责任。陈某提供的布料不符合预期的旗袍制作要求也导致成品存在问题，亦应承担一定的责任。据此，判决某公司退还陈某定制费550元并赔偿陈某损失719元。

 【典型意义】

近年来，网络定制因选择多样、成本较低等原因成为网络消费新业态。但因受制于网络沟通的局限性及定制商品的私人属性，定制商品质量参差不齐，网络定制维权演变为网络消费新问题。本案在查明双方交易细节、沟通内容等事实基础上，认定某公司作为专业接受来料加工、旗袍定制的店铺，应在网络定制过程中更加主动、及时地与定作人沟通细节、说明问题，但其未尽到足够的沟通说明和注意义务，对定制商品质量问题存在过错，应赔付消费者的合理损失。本案判决充分保护了网络定制消费者的权益，对规范网络定制经营活动、促进网络消费新业态高质量发展具有积极作用。

案例6：杨某与方某信息网络买卖合同纠纷案

——经营者签收退货商品后主张与原物不符，应承担证明责任

【基本案情】

2023年4月10日，方某通过某网络购物平台向杨某经营的网店订购一枚金戒指，订单留言标注“圈口14”。方某收货后发现戒指标注“圈口13”，于是申请退货退款。4月15日9时38分，平台显示方某寄出退货快件已代收。当天10时25分，杨某点击确认同意退款。10时26分，平台向方某退款。11时33分，平台显示退货快件已签收。12时56分，杨某联系方某称退回戒指未标注“圈口13”，并非原物。双方协商未果，杨某诉至法院，要求方某赔偿货款1559元及其他损失741元。

【裁判结果】

建瓯市人民法院经审理认为，《中华人民共和国民法典》第五百一十二条规定，通过互联网等信息网络订立的电子合同的标的为交付商品并采用快递物流方式交付的，收货人的签收时间为交付时间。方某已按照约定方式寄回退货，杨某签收退货快件之后即视为方某完成交付。杨某签收货物之后主张货物与原物不符应承担证明责任，但杨某提供手机录制拆封包裹的视频证据无法确认是其签收退件后首次拆封包裹的过程，无法证实方某寄还的戒指与原物不符，故杨某应承担举证不能的不利后果。据此判决驳回杨某的诉讼请求。

 【典型意义】

网络购物中，收货人的签收时间为交付时间。交付之后，收货一方主张标的物有瑕疵或与原物不符，其对此负有证明责任。本案中，经营者杨某在未签收退货情况下先行操作同意退款，录制包裹拆封视频系用手机拍摄而非实时监控，签收退件1个多小时后才在平台联系方某，导致发生纠纷后举证不能而败诉。本案提醒经营者和消费者，签收商品或收到退货商品时，要提高风险防范意识和保存证据意识，比如在快递员送达时当面拆封检查，或在实时监控下进行拆封等，以便发生争议时能够提供充分有利的证据进行维权。