2024年3月15日，广东省高级人民法院发布一批消费者权益司法保护典型案例，内容涉及医疗美容、网络购物、食药安全、快递物流、运动健身等领域，在司法实践中明确了惩罚性赔偿、格式条款、虚假宣传、无理由退货等热点问题的裁判规则。
省法院有关负责人表示，人民法院能动履职，积极适应消费者权益保护新形势新要求，依法维护诚信公平的市场环境，对促进消费、释放内需潜力、推动经济转型升级、保障和改善民生具有重要意义。
06缺陷产品造成人身损害的，不论是否符合质量标准，销售者均应承担赔偿责任——袁某诉珠海市某婴华发商都分店产品责任纠纷案
基本案情
袁某的父亲在某婴华发商都分店以499元的价格购买一辆儿童推车。在袁某父母带领乘坐在儿童推车内的袁某进入某市场正门时，推车前车轮遇到阻碍不能前进，后车轮离地并与前车轮折叠，座椅向前倾斜失去重心，导致袁某面部朝下摔落地面受伤入院治疗。涉案儿童推车持有中国质量认证中心颁发的《中国国家强制性产品认证证书》。经广东产品质量监督检验研究院检测，儿童推车所检项目全部符合标准的要求。袁某认为，涉案儿童推车存在产品缺陷，某婴华发商都分店作为产品销售者应当承担赔偿责任。
裁判结果
珠海市香洲区人民法院生效判决认为：产品缺陷不仅指产品不符合法定标准，还包括产品存在不合理危险。本案中，袁某母亲以正常状态推着涉案儿童推车，但儿童推车在经过地面缝隙时却发生了只有在推杆解锁后才会出现的车轮折叠、座椅倾覆的情况。另根据事发后对比试验，涉案儿童推车在推杆放到最低档位且没有拉动拉环的情况下，推车碰到阻碍时会发生推杆解锁的情况，而同款儿童推车均不存在上述自动解锁情况，故涉案儿童推车不符合某婴华发商都分店对其销售的同型号产品所表明的性能状况。前述情形是消费者无法预知的，故对消费者存在安全隐患，属于《中华人民共和国产品质量法》第四十六条规定的存在产品缺陷。某婴华发商都分店虽提供了合格检测报告，但并不能以此否定涉案儿童推车存在上述产品缺陷的事实。本案没有证据证明涉案儿童推车存在的产品缺陷是因袁某方的不当使用造成的。综上所述，某婴华发商都分店出售的涉案儿童推车存在产品缺陷并对袁某造成人身伤害，应当对袁某的损害后果承担赔偿责任。
典型意义
产品质量缺陷的判定，应当聚焦于消费者所购买的涉案产品本身个体情况，以产品本身实际的、具体的质量情况为主要判断标准，不仅以该产品是否符合相关质量检测标准为依据，还要以该产品对消费者是否存在不合理危险为依据。即使经专业检测机构检测，该产品符合国家质量标准，也不能当然的作为销售者免责的理由。如果涉案产品确实存在消费者不可预知、不可控制的不合理危险，造成消费者人身损害的，仍可以认定该产品存在质量缺陷，而产品销售者仍应当承担相应的赔偿责任。
07宽带公司无法提供完整服务应退费——胡某诉广东某宽带公司、广东某宽带肇庆分公司网络服务合同纠纷案
基本案情
2022年1月，胡某向广东某宽带肇庆分公司办理网络服务。《宽带业务申请表》载明：客户名称胡某，套餐费用为1499元，宽带接入速率为100M，宽带使用月份为79个月，使用时间为2022年1月至2028年8月。随后，胡某依约交纳了套餐费用。
2022年5月期间，胡某发现某宽带肇庆分公司提供的网络连接出现断网等情况，胡某多次向其反映情况均未能解决。双方协商无果，胡某遂提起诉讼，认为宽带公司存在欺诈行为，根据《中华人民共和国消费者权益保障法》第五十五条的规定，应当按照消费者的要求增加赔偿。
裁判结果
肇庆市端州区人民法院生效判决认为：胡某与某宽带肇庆分公司之间设立的网络服务合同是双方当事人的真实意思表示，不违反法律、行政法规的强制性规定，合法有效，应予确认。签订合同后，胡某依约向某宽带肇庆分公司交纳了网络服务费1499元，某宽带肇庆分公司未能依约提供网络接入服务，导致胡某无法正常使用服务，显属违约，胡某签订合同目的已无法实现。胡某要求某宽带肇庆分公司返还网络服务费用1499元，实质为解除双方之间的服务合同关系，应予支持，某宽带肇庆分公司理应向胡某返还网络服务费用1499元。
典型意义
本案涉及消费者的网络服务纠纷。胡某与某宽带肇庆分公司之间设立网络服务合同关系，某宽带肇庆分公司为用户提供完整的宽带服务系其主要义务，其因自身设备的原因导致胡某长期无法正常使用网络服务，双方的合同目的已无法实现，某宽带肇庆分公司显属违约，胡某有权请求返还预交的网络费用。
08快递企业有告知保价规则的义务——张某诉某通东莞分公司、某通公司服务合同纠纷案
基本案情
张某通过小程序在线下单，委托某通东莞分公司、某通公司将一批首饰从东莞市寄至山东省青岛市，出货明细记载货物价值18920元。收件人收件时，快递外包装箱子破损及有漏洞，经当场拆验及对照出货明细，发现部分首饰丢失或损坏，损失额9045元。张某要求某通东莞分公司、某通公司赔偿上述损失，后者称该快递未办理保价，按照《国内快递服务协议》关于“未保价快件赔付规则”的内容，某通东莞分公司、某通公司只需向原告最高赔偿300元。
裁判结果
东莞市第二人民法院生效判决认为：《快递暂行条例》第二十一条第一款规定：“经营快递业务的企业在寄件人填写快递运单前，应当提醒其阅读快递服务合同条款、遵守禁止寄递和限制寄递物品的有关规定，告知相关保价规则和保险服务项目。”某通东莞分公司、某通公司提供的在线下单操作流程，没有直接、全面地显示快递服务合同条款的内容，更未告知张某有关保价规则。操作页面上“增值服务”选项，默认选择为“不保价”，且“不保价”几个字区别于其他的黑色字体，采用小一号灰色字体展示，不具有显著提示注意的效果。栏目中也没有对保价规则附说明文字。仅以寄件人下单前勾选“我已阅读并同意《寄件服务与隐私协议》”，不足以表明某通东莞分公司、某通公司尽到提示告知义务，由此导致张某没有注意或者理解该与其有重大利害关系的保价规则条款，张某主张条款不成为合同内容，法院予以支持。据此，法院依照《快递暂行条例》第二十七条第一款和《中华人民共和国民法典》第八百三十二条的规定，结合当事人的违约、损失、过错等情况，判定某通东莞分公司、某通公司承担70%的赔偿责任，即赔偿6331.5元。
典型意义
互联网时代，通过小程序订立快递服务合同的情形普遍。经营快递业务的企业作为提供格式条款的一方及提供服务的一方，应当采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款。本案经营快递业务的企业在合同订立时未采用通常足以引起对方注意的文字、符号、字体等明显标识，提示对方注意保价条款，仅以采取了设置勾选的方式，主张其已经履行提示义务或者说明义务，依据不充分。
09经营者收取中介服务费应明码标价——刘某某诉广州市某车公司委托合同纠纷案
基本案情
刘某某与某车公司签订《车辆委托订购协议》，委托后者采购车辆（含检验交付）、代收代付相关款项及其他（包含不限于上牌等）；订购车辆为1台“沃兰多2020款轻混530T自动劲享版（5+2款）”，指导价141900元，成交价87400元；乙方代理服务费350元……刘某某支付完余款后，去4S店提车时，销售员开具了成交价为81900元的机动车购车发票，与协议约定不一致，故刘某某认为某车公司多收了5500元车款，遂提起诉讼。
裁判结果
广州市中级人民法院生效判决认为：某车公司和刘某某就买卖涉案车辆形成委托合同关系，因此，双方在《车辆委托订购协议》中约定的车价87400元亦非最终确定的车辆价格，双方在该协议中也明确约定如暂估应付总价款有变动，某车公司需提交结算单并经刘某某确定。本案中，车辆真实售价为81900元，其向委托人刘某某隐瞒车辆真实售价，并将其中的差额5500元作为其与所谓的资源方共享的服务费，且该笔费用未向刘某某披露，更与其在网店网页资料中宣传的“厂家直购，无隐藏费用”“为你提供全程免费购车服务，不产生额外费用”相矛盾。因此，在涉案《车辆委托订购协议》仅约定某车公司代理服务费为350元的情况下，某车公司通过隐瞒车辆真实售价、收取差价的方式收取的所谓服务费并非其有权取得的报酬，应当将该5500元差价退还刘某某。
典型意义
中介机构在沟通买卖双方的真实需求、提供更多的订约机会、节省双方的时间成本等方面具有积极的作用，但一部分中介机构为了赚取更多的利益，利用其与消费者掌握的不对称信息，在交易过程中隐瞒真实售价赚取差价。人民法院对该类中介机构的不诚信行为给予否定评价，是司法对中介服务行为的监督，指引中介机构规范自身的行为，有利于车辆中介服务市场健康有序运转。
10健身合同“会籍一经售出概不退费”属霸王条款——郝某诉江门市某运公司服务合同纠纷案
基本案情
2022年11月，郝某与某运公司签订《某运健身合约书》，约定由郝某办理一张两年卡，会籍费用为2680元，会籍卡买一年送一年，会员会籍有效期2年；合约第3条约定：此会籍为特价产品，一经售出概不退费。某运公司的销售人员在签订合同前承诺郝某店铺将于2022年12月底开业。后某运公司拖延至2023年8月才开始试业。郝某认为自己是基于某运公司2022年12月中下旬可以开业并为其婚前瘦身塑形锻炼的目的才与某运公司签订合同，如今签约目的无法实现，《合约书》第3条“此会籍为特价产品，一经售出概不退费”的约定属于霸王条款，遂请求解除合同及退回预付款。
裁判结果
江门市蓬江区人民法院生效判决认为：某运公司存在迟延履行开业超过半年的违约行为，致使郝某签约锻炼健身塑形结婚的合同目的无法实现，郝某也已经明确表示不再接受某运公司的服务，双方的合同已经无法继续履行，故郝某有权解除其与某运公司签订的健身合同。
《合约书》第3条售出不退费的约定是某运公司为了重复使用而预先拟定的条款，排除、限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任，存在不公平、不合理的情形。该条约定属于格式条款，郝某有权主张该格式条款不成为双方服务合同内容。另外，经营者以预收款方式提供商品或者服务，未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。因此，郝某有权向某运公司主张退回费用2680元。
典型意义
本案判决认定某运公司拟定的格式条款“此会籍为特价产品，一经售出概不退费”对消费者郝某不发生法律约束力，使某运公司无法以该霸王条款作为逃避法律责任的理由，保护了消费者郝某的合法权益，避免了经营者违反合同义务却又能以该霸王条款免除退还费用的责任的情形发生。